Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA)
Son güncelleme: 1 Ocak 2026
1. Genel Bilgiler
Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (Service Level Agreement - SLA), Olfe Veri Merkezi A.Ş. ("Olfe") tarafından sunulan hizmetlerin performans garantilerini ve telafi koşullarını belirler.
2. Uptime Garantisi
Olfe, sunucu ve ağ altyapısı için %99.99 aylık uptime garantisi sunar.
Uptime Hesaplama
Uptime (%) = [(Toplam Dakika - Downtime Dakika) / Toplam Dakika] × 100
%99.99 uptime = Ayda maksimum 4.32 dakika downtime
3. Kapsama Dahil Hizmetler
SLA garantisi aşağıdaki hizmetleri kapsar:
- Sunucu donanımı erişilebilirliği
- Ağ bağlantısı (network uplink)
- Güç altyapısı (elektrik besleme)
- Soğutma sistemleri
- Veri merkezi fiziksel erişimi
4. Kapsam Dışı Durumlar
Aşağıdaki durumlar SLA kapsamı dışındadır:
- Planlı bakım çalışmaları (en az 48 saat önceden bildirilmiş)
- Müşteri kaynaklı sorunlar (yazılım, konfigürasyon hataları)
- Force majeure durumları (doğal afet, savaş, terör vb.)
- DDoS saldırıları (DDoS koruma hizmeti alınmamışsa)
- Müşterinin hatalı kullanımı veya yetkisiz erişim
- Üçüncü taraf hizmet sağlayıcı sorunları
- İnternet servis sağlayıcı (ISP) sorunları
5. Telafi Politikası
SLA garantisi karşılanmadığında aşağıdaki telafi sistemi uygulanır:
%99.99 - %99.9 Uptime
Aylık hizmet bedelinin %10'u kredi olarak iade
%99.9 - %99.0 Uptime
Aylık hizmet bedelinin %25'i kredi olarak iade
%99.0 - %95.0 Uptime
Aylık hizmet bedelinin %50'si kredi olarak iade
%95.0'dan düşük Uptime
Aylık hizmet bedelinin %100'ü kredi olarak iade
Not: İadeler nakit olarak değil, bir sonraki fatura döneminde kredi olarak yapılır. Talep, olay tarihinden itibaren 30 gün içinde yapılmalıdır.
6. Destek Yanıt Süreleri
Teknik destek ticket'ları için hedef yanıt süreleri:
Kritik (P1): Hizmet tamamen kullanılamaz
Yüksek (P2): Hizmet ciddi şekilde etkilenmiş
Orta (P3): Hizmet kısmi etkilenmiş
Düşük (P4): Bilgi talebi, küçük sorunlar
7. Network Uptime
Ağ altyapısı için %99.99 uptime garantisi sunulur. Bu garanti, veri merkezi çıkış noktasına kadardır. Müşteri ağ ekipmanları ve internet servis sağlayıcı sorunları kapsam dışıdır.
8. Güç Altyapısı
Veri merkezimiz çift hat besleme, UPS ve jeneratör yedekliliği ile donatılmıştır. Güç kesintisi durumunda sistem otomatik olarak yedek güce geçer.
9. Planlı Bakım
Planlı bakım çalışmaları:
- En az 48 saat önceden e-posta ile bildirilir
- Mümkün olduğunca düşük trafikli saatlerde gerçekleştirilir
- SLA garantisi kapsamında değerlendirilmez
- Ayda maksimum 4 saat planlı bakım yapılabilir
10. Monitoring ve Raporlama
Olfe, 7/24 altyapı izleme yapar ve aylık uptime raporlarını müşteri portalında yayınlar. Müşteriler gerçek zamanlı sistem durumunu online portal üzerinden takip edebilir.
11. Talep Süreci
SLA telafi talebi için:
- Olay tarihinden itibaren 30 gün içinde talepte bulunulmalıdır
- Destek portali üzerinden veya destek@olfe.tr adresine bildirim yapılmalıdır
- Olfe, talebi 15 iş günü içinde değerlendirir
- Onaylanan talepler bir sonraki fatura döneminde uygulanır
12. İletişim
SLA hakkında sorularınız ve telafi talepleri için:
Destek E-posta: destek@olfe.tr
Acil Durum Hattı: 0850 304 65 27
Adres: Egemenlik Mah. 6147/1 Sk. No:6 Bornova / İzmir